Conditions générales d'utilisation du service

Préambule

La Société OZIO France — Depanneo, SAS au capital de 2.500 euros, immatriculée au RCS de Paris sous le n° 830 886 362, dont le n° SIREN est 830 886 362 et ayant son siège social 1 rue de Stockholm, 75008 PARIS (ci-après « la Société »), exploite le site internet depanneo.be (ci-après « le Site »). L'identité complète de l'éditeur et de l'hébergeur figure dans nos mentions légales.

Le Site est une plateforme de mise en relation gratuite entre des internautes souhaitant faire appel à un artisan (ci-après « le ou les Client(s) ») et des professionnels indépendants qui proposent leurs services par son intermédiaire (ci-après « le ou les Partenaire(s) »). L'ensemble des prestations de conseil et de mise en relation proposées par le Site est désigné ci-après « le Service ».

Les présentes conditions générales s'appliquent à tout utilisateur qui accède au Site et y navigue, et gouvernent les relations entre les utilisateurs et le Site. En utilisant le Site et le Service, les utilisateurs reconnaissent les avoir lues, comprises et acceptées sans restriction ni réserve.

Notre politique de confidentialité fait partie intégrante des présentes conditions générales. Nous invitons chaque utilisateur à en prendre connaissance.

Nous nous réservons la possibilité d'adapter, de modifier et de mettre à jour les présentes conditions générales et la politique de confidentialité. Les modifications entrent en vigueur dès leur mise en ligne, la version qui prévaut étant la dernière publiée sur le Site. Nous conseillons donc de les consulter avant chaque utilisation du Service.

1. Définitions

« Charte d'engagement qualité » désigne le document que les Partenaires proposant leurs services sur le Site s'engagent à respecter en termes de disponibilité, de professionnalisme et de qualité des prestations.

« Client » désigne toute personne ayant passé une Commande afin de faire appel aux services d'un Partenaire par l'intermédiaire du Site.

« Commande » désigne toute demande de mise en relation avec un Partenaire et de prestation de sa part, faite par un Client en renseignant ses coordonnées et ses besoins par téléphone, par messagerie, par courrier électronique ou sur le Site.

« Devis provisoire » désigne la fourchette de prix de la prestation, indiquée par téléphone ou sur le Site au moment de la Commande, conformément à la grille tarifaire de référence établie par le Site et publiée à la rubrique Nos prix.

« Devis final » désigne le document fixant le tarif de la prestation et les éventuels frais annexes (matériel, déplacement), établi par le Partenaire après examen sur place et devant obligatoirement être accepté par le Client avant toute exécution. Le devis final mentionne l'identité du Client, la ou les prestations concernées et les conditions tarifaires applicables, et renvoie le cas échéant aux conditions générales de vente du Partenaire.

« Partenaire » désigne tout professionnel indépendant sélectionné par le Site et proposant de répondre aux Commandes des Clients.

« Prestation » désigne les services de serrurerie, plomberie, chauffage, électricité, vitrerie, assainissement et traitement des nuisibles proposés par les Partenaires aux Clients.

« Service » désigne l'accès au Site, son utilisation et la mise en relation entre les Clients et les Partenaires.

« Utilisateur » désigne toute personne qui accède au Site et l'utilise.

2. Description du service et passation des commandes

Le Service a pour objet de mettre en relation des Clients avec des Partenaires professionnels indépendants disposant de la compétence requise pour réaliser la prestation demandée.

Les Partenaires sélectionnés par le Site se sont engagés à respecter la charte d'engagement qualité, qui énonce les exigences de compétence, de professionnalisme et de qualité attendues d'eux.

Le Site agit en qualité de simple intermédiaire entre les Partenaires et les Clients. À ce titre, il ne fournit aucune prestation, à quelque titre que ce soit, et ne saurait être considéré comme partie au contrat conclu entre le Client et le Partenaire.

2.1. La Commande

La Commande peut être passée par téléphone, au numéro affiché sur le Site, ou en ligne au moyen du formulaire de demande de devis.

Le Client renseigne la prestation souhaitée ou le problème rencontré, le délai et la tranche horaire d'intervention souhaités, le caractère urgent le cas échéant, son nom, ses coordonnées téléphoniques et électroniques, ainsi que l'adresse complète du lieu d'intervention (rue, numéro, code postal, étage, code d'immeuble, parlophone). Il peut joindre une photographie du problème constaté.

Après examen de la demande, le Site se réserve le droit de ne pas la transmettre à son réseau s'il la juge injustifiée ou irréalisable. Un tel refus n'engage pas sa responsabilité et ne donne lieu à aucune indemnisation.

Après validation de la demande, un membre de notre équipe échange avec le Client afin d'enregistrer la Commande et de lui communiquer le devis provisoire, sur la base des informations fournies et conformément à la grille tarifaire de référence publiée sur le Site. Le Client indique son accord sur ce devis provisoire, ce qui valide la Commande.

La Commande est ensuite transmise sous forme de fiche synthétique aux Partenaires du réseau situés dans la zone géographique concernée et disponibles sur la tranche horaire demandée. Cette fiche ne contient que les caractéristiques de la Commande : prestation ou problème, secteur géographique, délai, tranche horaire et devis provisoire. Aucune donnée à caractère personnel n'est transmise aux Partenaires à ce stade.

Le Site ne garantit pas la disponibilité des Partenaires, ceux-ci demeurant libres d'accepter ou de refuser une demande. Dès qu'un Partenaire accepte la Commande, le Client en est informé par téléphone, par SMS ou par courrier électronique. Si la Commande a été signalée urgente, le Partenaire s'organise pour se rendre chez le Client dans l'heure, sans que ce délai constitue un engagement contractuel qui suit son acceptation ; à défaut d'urgence, il s'engage à contacter le Client dans la demi-heure afin de convenir d'un rendez-vous.

2.2. La visite et l'établissement du devis final

Le Partenaire se rend chez le Client et examine la prestation à effectuer afin d'en arrêter définitivement le tarif. Deux situations sont possibles :

• le devis provisoire est confirmé et constitue alors le devis final ;
• le tarif est réévalué, à la hausse ou à la baisse, au vu des constatations sur place. Le Partenaire établit gratuitement un second devis, qui constitue le devis final.

Le Partenaire ne peut pas intervenir en l'absence de devis final accepté par le Client. Aucun travail supplémentaire ne peut être facturé au Client sans son accord préalable.

Si le Client refuse le devis final, il règle immédiatement au Partenaire la somme forfaitaire de 50 (cinquante) euros au titre des frais de déplacement.

Le Partenaire peut avoir besoin de fournitures complémentaires qu'il doit aller chercher ou acheter. Le montant de ces fournitures est indiqué au Client dans le devis final et lui est facturé en supplément de la prestation.

2.3. Modification, report et annulation d'une Commande

À la demande du Client. Le Client qui souhaite modifier, reporter ou annuler sa Commande s'engage à en informer le Site dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, avant l'arrivée du Partenaire, par téléphone au numéro affiché sur le Site ou par courrier électronique à infos@depanneo.com. Si le Partenaire est déjà sur les lieux au moment où le Client informe la Société, celui-ci règle immédiatement au Partenaire la somme forfaitaire de 50 (cinquante) euros au titre des frais de déplacement.

À la demande du Partenaire. Le Partenaire peut reporter ou annuler une prestation sans frais ni dédommagement pour le Client. Le Site ne peut être tenu responsable d'une non-intervention ou d'un retard du Partenaire, et se réserve le droit d'exclure de son réseau tout Partenaire annulant ou reportant trop fréquemment.

2.4. Réalisation de la prestation et facturation

Une fois le devis final accepté, le Partenaire exécute la prestation conformément à la Commande et à la charte d'engagement qualité. Le Partenaire et le Client conviennent des modalités pratiques et collaborent de bonne foi à la bonne réalisation des travaux.

Le Client règle le montant dû directement au Partenaire, conformément au devis final et selon les modalités de paiement convenues entre eux. Le Partenaire remet lui-même sa facture au Client. Aucun paiement d'intervention ne transite par le Site, qui ne facture rien au Client et ne procède à aucun remboursement.

2.5. Avis et notation

Le Site peut proposer aux Clients de donner leur avis et de noter la prestation exécutée, par l'intermédiaire d'une plateforme d'avis indépendante. Les avis y sont publiés dans un espace de libre contribution qui ne fait l'objet d'aucun contrôle éditorial préalable ; une modération intervient a posteriori, et le Site se réserve le droit de signaler tout avis inapproprié, mensonger ou contraire aux conditions d'utilisation de la plateforme d'avis, aux lois et règlements en vigueur, à l'ordre public et aux bonnes mœurs.

Les Clients s'engagent à utiliser le système de notation de manière loyale, honnête et objective, et reconnaissent que seul un avis fondé sur une expérience authentique peut être publié.

3. Rôle et obligations du Site

3.1. Rôle du Site

Le rôle du Site se limite à celui d'intermédiaire entre Clients et Partenaires. Le Site n'intervient pas dans les transactions entre eux : Client et Partenaire décident seuls, et à leur seule discrétion, de conclure ou non le contrat de prestation.

Le Site n'a donc aucun contrôle sur les prestations et ne peut en particulier garantir qu'une prestation satisfera le Client, ni qu'une Commande ne sera pas annulée. Le Site et les utilisateurs sont des parties indépendantes, chacune agissant en son nom et pour son compte : les présentes conditions générales ne créent aucun lien de subordination, de mandat, de société en participation, d'entreprise commune, de relation d'emploi ou de franchise.

Le Site ne conclut aucun contrat au nom ou pour le compte d'un Partenaire ou d'un Client, ceux-ci contractant directement entre eux. N'étant pas partie à ces contrats, la Société ne peut voir sa responsabilité engagée au titre des difficultés survenant lors de leur conclusion ou de leur exécution, ni être partie aux litiges éventuels entre Client et Partenaire. Le Site n'est notamment pas responsable de la qualité ou de la conformité de la prestation réalisée par le Partenaire.

3.2. Obligations du Site

Le Site s'engage à faire ses meilleurs efforts pour mettre le Client en relation avec un réseau de Partenaires professionnels compétents et susceptibles d'honorer sa Commande, étant entendu qu'il n'assume à ce titre qu'une obligation de moyens, à l'exclusion de toute obligation de résultat.

Le Site s'engage à sélectionner les Partenaires selon des critères objectifs, conformément à la charte d'engagement qualité, et à exiger d'eux les justificatifs de leur statut professionnel et de leurs qualifications. En Belgique, ces justificatifs comprennent notamment l'inscription à la Banque-Carrefour des Entreprises, l'accès à la profession lorsqu'il est requis, une assurance responsabilité civile professionnelle en cours de validité, l'habilitation CERGA pour les interventions sur une installation au gaz naturel et, pour les traitements contre les nuisibles, l'autorisation d'employer des produits biocides à usage professionnel.

4. Obligations des utilisateurs

Chaque utilisateur s'engage à utiliser le Site dans le respect des présentes conditions générales et des dispositions légales et réglementaires en vigueur. En cas de fraude ou d'infraction caractérisée, le Site peut communiquer toute information nécessaire, y compris nominative, aux autorités compétentes.

Clients et Partenaires s'engagent à agir de bonne foi et avec respect, dans leurs relations avec le Site comme entre eux. Ils s'engagent à entrer en contact uniquement aux fins de convenir des conditions d'exécution de la prestation, et à ne pas contourner l'activité du Site — notamment en prétendant faussement qu'une prestation a été annulée ou refusée alors qu'elle a été exécutée.

Les utilisateurs représentent leurs propres intérêts. Il leur appartient de vérifier que les assurances dont ils disposent couvrent les situations qu'ils sont amenés à rencontrer en utilisant le Site. La responsabilité du Site ne peut être engagée lorsqu'un dommage a été subi par un utilisateur du fait d'un autre utilisateur.

5. Obligations des Clients

L'accès au Site est gratuit et sa simple consultation ne nécessite aucun enregistrement préalable. La demande de diagnostic et la passation d'une Commande sont réservées aux personnes physiques majeures ayant la capacité d'accomplir des actes juridiques.

Tout Client s'engage à fournir des informations exactes, complètes et actualisées, et demeure seul responsable des conséquences de la fourniture d'informations inexactes ou mensongères. Il s'interdit d'usurper l'identité d'un tiers ou de faire usage de données permettant d'identifier un tiers en vue de troubler sa tranquillité ou de porter atteinte à son honneur. De tels faits peuvent être signalés à l'adresse abus@depanneo.com.

Le Client s'engage à décrire son problème de manière claire, précise et complète, à joindre lorsque c'est possible une photographie du désordre constaté afin d'obtenir une fourchette plus précise, à collaborer de bonne foi avec le Partenaire pour lui permettre d'établir son devis final, à lui donner les informations nécessaires pour accéder au lieu d'intervention et à être présent au rendez-vous convenu.

Le Client reconnaît et accepte que le devis provisoire annoncé par le Site puisse évoluer à la hausse ou à la baisse lors de la visite du Partenaire, si celui-ci constate que la prestation est plus étendue ou plus complexe que celle décrite lors de la Commande. Il demeure libre d'accepter ou de refuser le devis final ; en cas de refus, il règle au Partenaire la somme fixe de 50 euros au titre des frais de déplacement.

Le Client s'engage à régler la prestation directement au Partenaire, selon le tarif et les modalités convenus dans le devis final accepté.

6. Obligations des Partenaires

Tout Partenaire doit, préalablement à toute intervention, accepter et respecter la charte d'engagement qualité et convenir avec le Site des conditions particulières de leur partenariat, notamment le paiement à la Société d'une commission sur chaque prestation obtenue par l'intermédiaire du Site, en contrepartie de la mise en relation. Le Partenaire s'interdit toute incitation du Client à contourner le Site.

Le Partenaire s'engage à évaluer de bonne foi l'étendue de la prestation, à émettre un devis final en adéquation avec celle-ci, à exécuter les travaux conformément aux règles de l'art et à la réglementation applicable, et à mettre à la disposition du Client des moyens de paiement usuels.

Le Partenaire s'engage à respecter l'ensemble des obligations qui lui incombent en sa qualité de professionnel : réglementation du bâtiment, sécurité, protection du consommateur, obligations fiscales et sociales. Il s'engage à établir sa facture et à appliquer le taux de TVA correspondant à la situation du logement du Client.

Le Partenaire déclare avoir souscrit les assurances nécessaires à son activité, couvrant notamment les dommages qu'il pourrait causer au Client ou à des tiers.

Le Site n'est en aucun cas responsable ni garant, à l'égard du Partenaire, d'un incident de paiement du Client.

7. Prix, devis provisoire et TVA

Les fourchettes publiées à la rubrique Nos prix constituent la grille tarifaire de référence du Site. Elles sont exprimées taxes comprises, au taux de TVA de 6 % applicable aux travaux réalisés dans un logement privé occupé depuis au moins dix ans. Pour un logement plus récent ou un local professionnel, le taux de 21 % s'applique et les montants sont donc plus élevés.

Le taux réduit suppose que l'artisan fournisse et facture les matériaux en même temps que sa main-d'œuvre. Les matériaux que le Client achète lui-même restent soumis au taux de 21 %, même s'ils sont posés par l'artisan.

Le taux de TVA est déterminé et appliqué par l'artisan, sur sa propre facture. Depanneo ne facture pas le Client, ne perçoit aucun paiement pour l'intervention et n'établit aucun document fiscal la concernant.

Une majoration s'applique aux interventions réalisées entre 20h et 8h, le week-end et les jours fériés légaux belges. Elle est annoncée au Client avant tout déplacement et ne se cumule pas : une seule majoration est due, même un dimanche soir. Son montant figure au haut de chaque grille tarifaire.

8. Droit de rétractation

Le Service de mise en relation est gratuit pour le Client et ne donne lieu à aucun paiement au bénéfice du Site.

Le contrat de prestation est conclu entre le Client et le Partenaire. Lorsqu'il est conclu à distance ou hors établissement, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour se rétracter, conformément à l'article VI.47 du Code de droit économique belge, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autre coût que ceux prévus par la loi.

Ce droit de rétractation ne s'applique pas lorsque le consommateur a spécifiquement demandé au professionnel de lui rendre visite afin d'effectuer des travaux de réparation ou d'entretien urgents (article VI.53, 8°, du Code de droit économique). Cette exception couvre la très grande majorité des dépannages d'urgence proposés par notre intermédiaire : porte claquée, fuite active, absence de courant, égout refoulant, vitre brisée.

Lorsque le Client souhaite être dépanné immédiatement alors que le délai de rétractation courrait encore, l'artisan lui fait confirmer par écrit, avant de commencer, sa demande expresse d'exécution immédiate. Cette confirmation figure sur le devis final.

Les prestations planifiées sans caractère urgent — pose de sanitaires, remplacement de châssis, travaux de peinture, remplacement d'une chaudière — restent soumises au délai de quatorze jours. La demande de rétractation s'adresse alors à l'artisan, qui est le cocontractant, et non au Site.

9. Réclamations, médiation et litiges

Les réclamations relatives à une prestation — annulation, demande de remboursement, exercice du droit de rétractation, malfaçon — sont adressées par le Client au Partenaire et gérées directement entre eux. Le Site n'intervient pas dans leur règlement, n'accorde aucun remboursement et n'a pas qualité pour se substituer au Partenaire. La décision d'accéder ou non à la réclamation appartient au Partenaire.

Client et Partenaire agissent et collaborent de bonne foi à la bonne résolution des réclamations. En cas de réclamation, le Site peut suspendre temporairement l'accès du Partenaire concerné aux demandes, et l'exclure de son réseau en cas de réclamations répétées.

Une réclamation portant sur notre service de mise en relation s'adresse d'abord à nous, par écrit, à l'adresse infos@depanneo.com. Nous nous efforçons d'apporter une solution amiable.

À défaut d'accord amiable, le consommateur peut recourir gratuitement à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges :

• Service de Médiation pour le Consommateur — North Gate II, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles. Téléphone : 02 702 52 20. Courriel : contact@mediationconsommateur.be. Site : mediationconsommateur.be. Ce service public belge reçoit les demandes des consommateurs et les oriente vers l'entité qualifiée compétente.
• Association des Médiateurs Européens (AME CONSO) — 11 place Dauphine, 75001 Paris, France. Site : mediationconso-ame.com. Il s'agit du médiateur de la consommation dont relève la Société, saisissable dans un délai d'un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel.

Le consommateur belge peut également recourir au service public de règlement en ligne des litiges Belmed, proposé par le SPF Économie, ainsi qu'au Centre européen des consommateurs Belgique pour un litige transfrontalier.

Le recours à la médiation est facultatif et n'empêche pas de saisir la justice.

10. Propriété intellectuelle

L'ensemble du contenu du Site — photographies, logos, images, sons, vidéos, graphiques, textes, illustrations, structure, bases de données, logiciels et codes — est protégé notamment par le droit de la propriété intellectuelle, dont la Société demeure seule titulaire.

Toute reproduction, représentation, diffusion, revente, cession, échange, location, modification, adaptation, correction, désassemblage, décompilation, extraction ou réutilisation, en tout ou partie, par quelque moyen et sur quelque support que ce soit, sans autorisation de la Société, est strictement interdite et peut faire l'objet de poursuites. Seule est admise la reproduction pour stockage à des fins de sauvegarde ou d'impression sur support papier en un exemplaire, sous condition du respect de l'intégrité des documents.

Les présentes conditions générales n'emportent aucune cession de droits de propriété intellectuelle. Le Client ne dispose que d'un droit d'usage personnel et non exclusif du Site.

11. Protection des données à caractère personnel

Les données personnelles collectées par la Société font l'objet d'un traitement décrit dans notre politique de confidentialité, à laquelle nous invitons chaque utilisateur à se reporter. L'usage des cookies est décrit dans notre politique cookies. Toute question s'adresse à dpo@depanneo.com.

12. Durée et résiliation

Les présentes conditions générales sont conclues pour une durée indéterminée.

Sans préjudice d'autres voies de recours, le Site se réserve la possibilité, après avertissement, de cesser de fournir le Service à un utilisateur, de plein droit et avec effet immédiat, en cas de violation de tout ou partie des présentes conditions générales ou de la réglementation en vigueur, et notamment : s'il est dans l'incapacité de vérifier les informations fournies et que l'utilisateur ne donne pas suite à ses demandes ; si les agissements de l'utilisateur sont susceptibles d'engager sa responsabilité ; en cas de comportement contraire aux engagements de qualité de service, déloyal ou préjudiciable.

La résiliation entraîne la suppression des données renseignées par l'utilisateur, sous réserve des durées de conservation légales rappelées dans notre politique de confidentialité.

13. Limitation de responsabilité

Le Site s'engage à faire ses meilleurs efforts pour que l'accès et l'utilisation du Site soient possibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sauf force majeure, événement hors de son contrôle, panne ou intervention de maintenance nécessaire à son bon fonctionnement. Il peut effectuer des opérations de maintenance ou de mise à jour susceptibles d'interrompre le Service, et peut compléter ou modifier à tout moment les services disponibles.

L'utilisateur reconnaît que son utilisation du Site se fait à ses risques, le Site lui étant accessible en l'état et en fonction de sa disponibilité, et qu'il lui appartient de protéger ses propres données, logiciels et matériels.

Le Site ne saurait être responsable de la mauvaise exécution ou de l'inexécution d'une prestation par un Partenaire, notamment en cas de malfaçon, de défectuosité, de vice caché ou de défaut de conformité, ni d'un accident survenu à l'occasion de la prestation, ni d'un abus, d'une déloyauté ou d'une fraude commis par un autre utilisateur ou par un tiers. Tout manquement aux présentes conditions générales peut nous être signalé à abus@depanneo.com.

De manière générale, le Site ne peut être responsable que des fautes qui lui sont directement imputables. Sont notamment considérés comme cas de force majeure : les intempéries exceptionnelles, les grèves totales ou partielles, les épidémies, le blocage des moyens de transport ou d'approvisionnement, les incendies, tempêtes, inondations et catastrophes naturelles, les attentats, les pannes informatiques, la défaillance des réseaux de télécommunications ou de distribution d'électricité, ainsi que toute obligation légale ou réglementaire imposée par les autorités compétentes qui modifierait substantiellement les présentes conditions générales. Les obligations suspendues reprennent dès que les effets de l'événement ont cessé ; au-delà de trente jours, les présentes conditions générales peuvent être résiliées de plein droit, sans indemnisation.

14. Droit applicable, langue et divisibilité des clauses

La conclusion, l'interprétation et la validité des présentes conditions générales, ainsi que l'ensemble des contrats qui en découlent, sont soumises à la loi et à la réglementation françaises. Tout désaccord ou litige relève, à défaut d'accord amiable, des tribunaux du domicile du Client lorsque celui-ci est un consommateur résidant en Belgique, conformément au règlement Bruxelles I bis, le tribunal compétent étant celui du domicile du défendeur.

Cette clause ne prive pas le consommateur ayant sa résidence habituelle en Belgique de la protection que lui assurent les dispositions impératives du droit belge de la consommation, ni de la faculté de saisir les juridictions de son lieu de résidence lorsque la loi lui en ouvre le droit. Les voies de médiation belges rappelées à l'article 9 lui demeurent ouvertes.

Les prestations réalisées par les Partenaires en Belgique le sont conformément à la réglementation belge applicable au métier concerné : règlement général sur les installations électriques pour l'électricité, obligations régionales de contrôle périodique des installations de chauffage, réglementation relative à l'assainissement des eaux usées, autorisation d'emploi des produits biocides.

En cas de difficulté d'interprétation, la version française des présentes conditions générales prévaut sur toute traduction.

La nullité ou l'impossibilité de mise en œuvre de l'une des clauses des présentes, si elle ne remet pas notablement en cause l'équilibre contractuel, n'affecte que la clause concernée et n'entraîne pas l'annulation de l'ensemble.

Nous invitons chaque utilisateur à lire attentivement le présent document, la politique de confidentialité et la charte d'engagement qualité, et à en accepter expressément les règles et obligations.