Questions fréquentes sur le dépannage en Belgique

Un artisan est retenu sur trois critères : ses qualifications, son respect de la grille tarifaire et sa fiabilité. Il s'entretient d'abord avec l'un de nos chargés de réseau, puis nous contrôlons ses justificatifs. En Belgique, cela signifie précisément : son numéro d'entreprise à la Banque-Carrefour des Entreprises et l'activité déclarée correspondant au métier exercé, l'accès à la profession lorsque le métier l'exige, une assurance responsabilité civile professionnelle en cours de validité, l'habilitation CERGA pour les interventions sur une installation au gaz naturel, et l'autorisation d'employer des produits biocides à usage professionnel pour les traitements contre les nuisibles.

Nous ne délivrons aucun label maison et nous n'inventons aucune certification : ces vérifications portent sur des documents administratifs, elles attestent qu'un professionnel est en règle. À noter, parce que la confusion est fréquente : les labels RGE et Qualibat sont français et n'ont pas d'équivalent belge.

Oui. Nous exigeons de chaque artisan une attestation d'assurance responsabilité civile professionnelle en cours de validité, et nous en vérifions la validité avant son entrée dans le réseau. L'intervention est exécutée sous sa responsabilité et couverte par son contrat, pas par le nôtre : Depanneo n'exécute aucun travail et n'assure aucun chantier.

Une précision utile, parce qu'elle est souvent mal comprise en Belgique : l'obligation d'assurer sa responsabilité décennale ne concerne que les travaux immobiliers pour lesquels l'intervention d'un architecte est requise, ce qui n'est pas le cas du dépannage courant. Il n'existe donc pas d'équivalent belge de l'assurance décennale française généralisée. Lorsque le chantier entre dans le champ de cette obligation, nous demandons l'attestation correspondante.

Nous couvrons sept métiers : serrurerie, plomberie, chauffage, électricité, vitrerie, assainissement et débouchage, traitement des nuisibles. Cela représente près de 400 prestations, du dépannage en urgence à l'installation sur rendez-vous.

Notre terrain, c'est le dépannage et l'installation dans ces sept métiers. Pour du gros œuvre, de la maçonnerie de structure ou un chantier qui exige un architecte, c'est un autre corps de métier qu'il vous faut. Le détail métier par métier figure dans nos grilles tarifaires.

Non, et c'est logique : l'assainissement autonome n'existe que là où le réseau d'égouttage collectif ne dessert pas l'habitation. En Région de Bruxelles-Capitale et dans les communes denses, les logements sont raccordés à l'égout et il n'y a donc pas de fosse septique à vidanger. Les prestations d'assainissement autonome — vidange de fosse, entretien de station d'épuration individuelle — ne sont proposées que dans les communes où elles ont un sens.

La page Zones d'intervention liste les provinces et les communes couvertes, avec le détail métier par métier. La disponibilité d'un artisan à un instant donné dépend de trois choses : la commune, le métier et le créneau demandé. Nous mobilisons le réseau jusqu'à trouver l'artisan disponible le plus proche, et nous élargissons la recherche si le premier créneau ne se libère pas.

Non. Le contrôle d'une installation électrique au regard du Règlement général sur les installations électriques relève d'un organisme agréé par le SPF Économie, distinct de l'installateur. L'électricien met votre installation en conformité et prépare les documents — schéma unifilaire et schéma de position — mais c'est l'organisme agréé qui procède au contrôle et qui délivre le procès-verbal, moyennant sa propre facture. Un professionnel qui vous propose les deux à la fois n'est pas en règle.

Depanneo est une plateforme de mise en relation, pas une entreprise de dépannage. Notre travail tient en trois gestes : nous qualifions votre demande par téléphone ou en ligne — nature du problème, adresse, urgence, accès ; nous vous annonçons une fourchette de prix issue de notre grille tarifaire publique, avant tout déplacement ; puis nous transmettons la demande aux artisans indépendants de notre réseau disponibles autour de vous, jusqu'à ce que l'un d'eux l'accepte.

Nous ne réalisons pas les interventions et nous ne les facturons pas. La page Qui sommes-nous détaille notre rôle, notre histoire depuis 2016 et la façon dont nous vérifions les artisans.

Deux voies, au choix. Par téléphone au 0466 90 22 45, joignable 24h/24 et 7j/7 : c'est la plus rapide en cas d'urgence, parce que la qualification se fait dans la conversation. Ou en ligne, en passant par notre demande de devis gratuit : vous décrivez le problème, vous indiquez votre code postal, et nous vous rappelons pour confirmer la fourchette et le créneau.

Dans les deux cas, la fourchette de prix vous est annoncée avant qu'un artisan ne se déplace, et la demande ne vous engage à rien.

Prévenez-nous dès que possible, par téléphone ou par courrier électronique à infos@depanneo.com. La modification comme l'annulation sont gratuites tant que l'artisan ne s'est pas déplacé. S'il est déjà sur les lieux quand vous nous prévenez, le forfait de déplacement de 50 euros lui est dû — à lui, pas à nous.

Appelez-nous au 0466 90 22 45 et décrivez le problème avec vos mots : nos grilles tarifaires ne nomment pas toutes les prestations du réseau, et beaucoup de demandes relèvent d'une prestation existante sous un autre intitulé. Si la demande sort réellement de nos sept métiers, nous vous le disons au téléphone plutôt que d'envoyer un artisan qui ne pourrait rien faire.

Oui. Les artisans du réseau interviennent pour les particuliers comme pour les professionnels, les syndics, les régies et les collectivités. Précisez votre qualité dès le premier contact : la qualification d'une demande sur un immeuble en copropriété n'est pas celle d'un logement particulier, et l'interlocuteur sur place n'est pas toujours celui qui commande.

Pour des demandes récurrentes sur plusieurs biens, notre page Solutions pour les entreprises décrit le fonctionnement : interlocuteur dédié, conditions négociées et suivi centralisé des interventions.

Le prix dépend de la prestation, de l'accessibilité et du créneau. Nos grilles tarifaires publient, métier par métier, une fourchette pour chaque prestation courante : c'est ce montant qui vous est annoncé au téléphone, avant tout déplacement.

Deux précisions sur la lecture de ces fourchettes. Elles sont exprimées taxes comprises, au taux de 6 %, celui d'un logement privé occupé depuis plus de dix ans ; pour un logement plus récent ou un local professionnel, les montants sont mécaniquement plus élevés, la différence de taux étant de quinze points. Et elles comprennent le déplacement, la main-d'œuvre et les fournitures de gamme standard.

Parce que l'accessibilité change tout. Une fuite sur un raccord sous évier ne demande pas le même temps qu'une fuite sous chape dans une maison des années 1930. La fourchette borne le risque : elle vous dit ce que l'intervention ne dépassera pas dans un cas standard, et elle vous est annoncée avant que l'artisan ne se déplace. Le prix exact est confirmé par le devis final, après diagnostic sur place.

Dans trois cas, tous constatés sur place : le choix de matériaux hors gamme standard, la nécessité d'interventions complémentaires que la description téléphonique ne laissait pas prévoir, ou un temps d'intervention plus long que celui d'un cas courant. La fourchette peut aussi être revue à la baisse, et cela arrive.

Dans tous ces cas, l'artisan établit gratuitement un second devis, qui devient le devis final. Vous restez libre de l'accepter ou de le refuser, et aucun travail supplémentaire ne peut vous être facturé sans votre accord préalable.

La fourchette annoncée par téléphone ou en ligne est gratuite et sans engagement. Le devis final, établi par l'artisan après examen sur place, est gratuit lui aussi : il ne peut pas commencer les travaux sans que vous l'ayez accepté.

Si vous refusez ce devis final, vous réglez à l'artisan une somme forfaitaire de 50 euros au titre de ses frais de déplacement, et l'intervention n'a pas lieu. C'est le seul montant dû dans ce cas, il va à l'artisan, et il vous est annoncé avant son déplacement.

Le taux réduit de 6 % s'applique à la main-d'œuvre et aux matériaux si votre logement est affecté principalement à l'habitation privée et si sa première occupation date d'au moins dix ans avant la facture. En dessous de dix ans, ou pour un local professionnel, c'est 21 %.

Le taux dépend donc de votre logement, pas de l'artisan ni de nous : c'est lui qui le détermine et l'applique sur sa facture, sous sa responsabilité. Sur une intervention de 400 euros de main-d'œuvre, l'écart entre les deux taux dépasse 55 euros — cela vaut la peine de connaître l'année de première occupation de votre logement avant d'appeler.

Presque jamais, pour une raison fiscale que peu de gens connaissent. Les matériaux que vous achetez restent taxés à 21 %, même si l'artisan les pose : le taux réduit de 6 % ne couvre que les fournitures que le professionnel achète et facture avec sa main-d'œuvre. Sur 600 euros de fournitures, l'écart approche 90 euros, et il annule largement la remise que vous pensiez obtenir en magasin.

S'y ajoute un argument de garantie : une pièce fournie et posée par l'artisan relève de sa responsabilité, une pièce que vous apportez ne l'engage que sur la pose.

Non. Les fourchettes publiées sont nationales et n'intègrent aucune majoration kilométrique : l'artisan du réseau s'engage sur le même prix, que vous soyez à Ixelles ou à Bastogne. Seul le délai d'intervention peut s'allonger.

Vous sélectionnez le domaine concerné — plomberie, serrurerie, électricité, chauffage… — puis le type de problème rencontré : porte claquée, recherche de fuite, panne de chaudière. Vous indiquez votre code postal et décrivez la situation, en joignant si possible une photo : plus la description est précise, plus la fourchette annoncée est juste.

Nous vous rappelons ensuite pour confirmer la fourchette et le créneau, puis nous transmettons la demande aux artisans disponibles dans votre commune jusqu'à ce que l'un d'eux l'accepte.

Non, rien. La mise en relation est gratuite : ni frais de dossier, ni commission, ni acompte, ni empreinte de carte bancaire. Aucun paiement d'intervention ne transite par la plateforme, et nous ne procédons donc à aucun remboursement.

Ce qui sécurise le déplacement de l'artisan, ici, n'est pas une pré-autorisation bancaire mais le forfait de déplacement de 50 euros prévu par nos conditions générales : il est dû à l'artisan, et à lui seul, s'il se déplace et que l'intervention n'a pas lieu de votre fait. Notre rémunération vient d'une commission prélevée sur le chiffre d'affaires de l'artisan, jamais d'un montant ajouté à votre facture.

La personne qui commande l'intervention en est le client, et c'est elle qui règle l'artisan à la fin de la prestation. Si un tiers commande pour vous — propriétaire, syndic, assureur —, mettez-vous d'accord avec lui sur le règlement avant l'intervention : cela évite toute discussion au moment de payer.

Les artisans du réseau s'engagent à proposer des moyens de paiement usuels : espèces, carte via terminal Bancontact ou bancaire, virement selon le montant. Les modalités précises figurent sur le devis final.

Aucun tant que l'artisan ne s'est pas mis en route et qu'aucun devis final n'a été signé. S'il est déjà sur les lieux, le forfait de déplacement de 50 euros lui est dû. Si vous avez signé le devis final et que du matériel a déjà été commandé pour vous, les frais peuvent être supérieurs : ils relèvent alors des conditions de l'artisan, qui vous les communique. Dans tous les cas, ces montants sont réglés à l'artisan, pas à Depanneo.

À l'artisan : c'est lui qui l'émet, et lui seul. Commencez par vérifier le dossier des courriers indésirables de votre boîte, où les envois automatiques atterrissent souvent. Si vous n'avez pas ses coordonnées sous la main, écrivez-nous à infos@depanneo.com avec la date et l'adresse de l'intervention : nous relançons l'artisan directement, et nous suivons jusqu'à ce que vous l'ayez.

Vérifiez au passage qu'elle mentionne bien le taux de TVA appliqué : depuis 2022, ce n'est plus une attestation signée par vous mais une mention portée par l'artisan sur la facture qui justifie le taux de 6 %, et vous disposez d'un délai pour la contester par écrit si les conditions ne sont pas réunies.

Pour une urgence acceptée, l'artisan s'engage à se rendre chez vous dans l'heure. Pour une demande non urgente, il vous contacte dans la demi-heure afin de convenir d'un rendez-vous. Ces délais sont des moyennes observées : plus courtes dans les agglomérations denses, un peu plus longues dans les communes rurales de l'Ardenne et de la Famenne.

Les demandes sont prises 24h/24 et 7j/7, y compris les week-ends et les jours fériés légaux belges. Les interventions suivent la même amplitude pour les urgences ; les prestations planifiées — entretien de chaudière, installation, travaux — sont fixées en journée ouvrable, sur rendez-vous. Une intervention de nuit, de week-end ou de jour férié fait l'objet d'une majoration, annoncée avant tout déplacement.

Une majoration s'applique aux interventions réalisées entre 20h et 8h, le week-end et les jours fériés légaux belges. Son montant dépend du métier et figure en haut de chaque grille tarifaire. Elle ne se cumule pas : un dimanche soir, une seule majoration est due. Elle vous est annoncée au téléphone avant tout déplacement.

Rappelez-nous au 0466 90 22 45 en indiquant la date et l'adresse de la demande : nous vérifions où elle en est dans le réseau. Il arrive qu'aucun artisan n'accepte une demande — un créneau nocturne dans une commune peu dense, un métier rare, une période de forte activité. Dans ce cas, nous élargissons la recherche et nous vous proposons un autre créneau plutôt que de vous laisser attendre. Dans tous les cas, vous avez un interlocuteur au bout du fil qui vous dit où en est votre demande.

Oui. Un report proposé par l'artisan n'a rien d'obligatoire et son refus ne vous coûte rien. Prévenez-nous : nous remettons la demande en circulation dans le réseau pour trouver un autre artisan sur le créneau qui vous convient.

Le contrat de prestation est conclu entre vous et l'artisan. Lorsqu'il est conclu à distance ou hors établissement, l'article VI.47 du Code de droit économique belge vous ouvre un délai de rétractation de quatorze jours.

Ce droit ne s'applique toutefois pas lorsque vous avez spécifiquement demandé la visite d'un professionnel pour des travaux de réparation ou d'entretien urgents (article VI.53, 8°) — ce qui couvre la plupart des dépannages. Pour une prestation planifiée sans urgence, le délai court, et la demande de rétractation s'adresse à l'artisan, qui est votre cocontractant.

Cela dépend de l'objet de la réclamation. Si elle porte sur l'intervention — malfaçon, montant contesté, garantie, service après-vente —, adressez-vous à l'artisan : il est votre cocontractant et le seul à pouvoir reprendre son travail ou rectifier sa facture. Si elle porte sur le comportement d'un artisan de notre réseau — fourchette non respectée, rendez-vous manqué, attitude —, écrivez à abus@depanneo.com en indiquant votre nom, la date et l'adresse de l'intervention et les faits précis. Nous instruisons, nous pouvons suspendre son accès aux demandes le temps du traitement, et l'exclure du réseau si les faits sont établis. Pour toute autre question sur notre service : infos@depanneo.com.

À défaut de solution amiable, deux voies de médiation vous sont ouvertes : le Service de Médiation pour le Consommateur, service public belge établi à Bruxelles, qui reçoit votre demande et l'oriente vers l'entité qualifiée compétente ; et l'Association des Médiateurs Européens (AME CONSO), médiateur de la consommation dont relève la société éditrice, qui est française. Les coordonnées complètes figurent à l'article 9 de nos conditions générales. Le recours à la médiation est facultatif et n'empêche pas de saisir la justice.

C'est une obligation légale, et la périodicité dépend de votre région et de votre combustible. En Wallonie : tous les ans pour une chaudière au mazout, tous les trois ans pour une chaudière au gaz de 100 kW ou moins, tous les deux ans au-delà, par un technicien agréé par la Région wallonne (agrément AWAC). À Bruxelles : tous les deux ans pour le gaz et tous les ans pour le mazout ou un combustible solide, par un technicien chaudière PEB agréé par Bruxelles Environnement, l'attestation devant être conservée cinq ans. La réglementation flamande diffère de celle de ces deux régions.

Vos coordonnées ne sont transmises à un artisan qu'après qu'il a accepté votre demande. La fiche envoyée au réseau avant acceptation ne contient aucune donnée permettant de vous identifier : le métier, la nature du problème, la commune et le créneau, rien de plus. Le détail des finalités, des durées de conservation et de vos droits figure dans notre politique de confidentialité ; toute demande s'adresse à dpo@depanneo.com.

Notre page Contact indique le bon interlocuteur selon le cas : demande en cours, réclamation, protection des données, candidature d'artisan, presse. Par téléphone, le 0466 90 22 45 répond 24h/24. Et si vous relevez une erreur sur ce site — une fourchette incohérente, une règle réglementaire inexacte —, signalez-la à infos@depanneo.com : nous corrigeons.